Wie wir des Öfteren bereits erwähnt haben, ist einer der Hauptvorteile einer aktiven Social Media Präsenz der direkte Austausch mit den Kund:innen und somit auch der schnelle Customer Support bei Fragen und Anliegen zu Produkten, Dienstleistungen oder der Marke an sich. Im Gegensatz zu Facebook können Instagram Direct Messages leider bisher nicht mit einem bestehenden Customer Support Tool verknüpft und von einem darauf spezialisierten Team beantwortet werden. Diese Möglichkeit befindet sich gerade in der Testung mit einigen ausgewählten Marken. Problematisch kann die fehlende Schnittstelle dann werden, wenn euer Social Media Account bekannter wird und der/die Social Media Manager:in die Anzahl der Nachrichten nicht mehr "nebenbei" beantworten kann. So könnte u.a. der gesamte Zugang freigegeben werden, was natürlich vorher gut durchdacht werden sollte. Falls dies nicht in Frage kommen sollte und ihr trotzdem bestmöglich den Ansprüchen der Kund:innen bezüglich der Kommunikation auf Social Media gerecht werden möchtet, haben wir einige hilfreiche Tipps zusammengestellt, die euch dabei helfen können, die Menge an Customer Support Anfragen per DM zu minimieren.
Kontaktoptionen: Klingt trivial, fehlt aber doch an einigen Stellen: Fügt dem Profil Kontaktoptionen für eure Kund:innen hinzu. Hier kann zwischen Telefonnummer und/oder Email Adresse ausgewählt werden. Diese sind dann direkt unter eurer Biografie für eure Kund:innen zu erschließen. Wenn es die begrenzte Anzahl an Zeichen in eurer Biografie zulässt, könnt ihr auch gerne in eure Beschreibung hinzufügen, dass für Customer Support bitte die unten zu findende Email Adresse kontaktiert werden sollte.
FAQ: Fügt ein Story Highlight mit FAQ ein - hier könnt ihr alle häufig wiederkehrenden Fragen beantworten. Durch die Anordnung über dem Feed sind die Highlights leicht für Kund:innen zu sehen und können so dazu beitragen, die ein oder andere Frage bereits vorab beantworten zu können.
Gespeicherte Antworten: Wenn man sich die häufigsten Anfragen von Kund:innen durchliest, erkennt man, dass es sich meistens um dieselben handelt: Wie viel kostet x? Wie lange geht die Behandlung y? Wie lange dauert die Lieferung? Wie haben sie geöffnet? Instagram bietet die Möglichkeit, vorab gespeicherte Antworten festzulegen. Gehe hierfür auf 'Einstellungen', 'Unternehmen' und dann auf 'gespeicherte Antworten' und speichere deine Antwort mit einem eigens ausgewählten Kürzel ab. Nun kannst du auf die häufig wiederkehrenden Fragen antworten ohne viel Zeit in das Tippen zu investieren.
Meist sind die Fragen, die man über die DMs in Instagram erhält, leicht über Website und Social Media Inhalte selbst zu beantworten. Es wird jedoch immer Kund:innen geben, die den Aufwand der Eigenrecherche nicht betreiben wollen. Inwiefern auf solche Anfragen überhaupt eingegangen werden soll, ist natürlich jedem/jeder selbst zu überlassen.
Wann Instagram die Möglichkeit anbietet, Direktnachrichten für alle Unternehmen Accounts mit einem Customer Support Tool zu verknüpfen, steht noch nicht fest. Wenn ihr jedoch die oben aufgeführten Steps implementiert, könnt ihr bereits die Mehrheit der Fragen ohne großen Mehraufwand schnell und einfach beantworten. Verweist hierfür einfach auf euren Customer Support Kontakt und das FAQ Highlight oder bearbeitet das Anliegen der Kund:innen ganz einfach und schnell mit bereits vorab gespeicherten Antworten.